Dalam usaha untuk mendapatkan semula kepercayaan pelanggan selepas kemas kini aplikasi yang bermasalah, Sonos telah mengumumkan satu siri komitmen untuk menambah baik perisian dan melanjutkan waranti produk. Syarikat audio ini menghadapi kritikan hebat berikutan pelancaran semula aplikasi pada Mei 2024 yang merosakkan fungsi utama dan menghapuskan ciri-ciri popular.
Ketua Pegawai Eksekutif Sonos, Patrick Spence mengakui kesilapan tersebut, menyatakan, "Keutamaan kami sejak pelancarannya adalah—dan terus menjadi—membaiki aplikasi tersebut." Syarikat itu telah menggariskan tujuh komitmen utama yang bertujuan untuk menangani punca masalah aplikasi dan membina semula keyakinan pelanggan:
-
Peningkatan Kawalan Kualiti: Sonos berjanji untuk menetapkan penanda aras kualiti yang lebih ketat untuk pembangunan produk dan menambah baik alat untuk mengukur pengalaman pelanggan.
-
Pengembangan Ujian Beta: Syarikat akan meningkatkan skop dan tempoh program ujian beta untuk merangkumi pelbagai pelanggan dan persediaan yang lebih luas.
-
Pelancaran Ciri Secara Berperingkat: Perubahan besar aplikasi pada masa hadapan akan dilancarkan secara berperingkat, membolehkan maklum balas pelanggan sebelum menjadi tetapan lalai.
-
Peranan Baru Ombudsman Kualiti: Jawatan ini akan memastikan pekerja boleh mengemukakan kebimbangan kualiti dan akan melapor terus kepada pihak pengurusan dan lembaga pengarah.
-
Lanjutan Waranti: Semua produk teater rumah dan pembesar suara palam masuk yang masih dalam waranti akan menerima lanjutan satu tahun.
-
Kemas Kini Perisian Berkala: Sonos komited untuk mengeluarkan kemas kini aplikasi setiap 2-4 minggu untuk mengoptimumkan prestasi.
-
Lembaga Penasihat Pelanggan: Lembaga baru akan ditubuhkan untuk memberikan maklum balas pengguna mengenai produk dan perisian masa hadapan.
Untuk menunjukkan keseriusan komitmen ini, pasukan kepimpinan eksekutif Sonos akan melepaskan bonus tahunan mereka untuk tahun fiskal 2024-2025 melainkan peningkatan ketara dibuat terhadap pengalaman aplikasi dan kepercayaan pelanggan dibina semula.
Syarikat itu melaporkan bahawa lebih 80% ciri aplikasi yang hilang telah dipulihkan, dengan rancangan untuk mencapai hampir 100% dalam beberapa minggu akan datang. Walau bagaimanapun, persoalan masih timbul tentang bagaimana kemas kini yang bermasalah ini pada mulanya diluluskan untuk dilancarkan, yang berpotensi merosakkan reputasi Sonos yang sebelum ini cemerlang.
Ketika Sonos berusaha untuk pulih daripada kemunduran ini, insiden tersebut menjadi pengajaran bagi syarikat teknologi yang mempertimbangkan pembaharuan besar terhadap produk yang telah mantap. Tindak balas syarikat menekankan kepentingan ujian menyeluruh, pelaksanaan berperingkat, dan mengekalkan saluran komunikasi terbuka dengan pelanggan apabila memperkenalkan perubahan ketara kepada produk yang disukai.